Все о скрипте продаж
Скрипт продаж — это не просто заученный набор фраз, а полноценный инструмент, который помогает продавцу провести клиента от первого контакта до заключения сделки. Он задаёт направление разговору, помогает не упустить важное и вовремя реагировать на важные сигналы. Но, как и любой инструмент, скрипт может быть эффективным только тогда, когда создан грамотно. А также когда не он служит продавцу, а продавец скрипту (привет коучу с мокрой рубашкой).
Давайте разберёмся, из чего должен состоять хороший скрипт и каких ошибок лучше избегать.
Жесткость и гибкость: важный баланс
Эффективный скрипт — это комбинация жесткой структуры и импровизации. Жёсткая структура важна на ключевых этапах: приветствие, презентация и выявление потребностей клиента. Это ваши «твердые точки», которые гарантируют, что разговор будет идти по плану и не свалится в хаос. Запланируйте скоринговые вопросы.
Однако на этапе формирования потребностей и дожима на встречу или продажу нужна гибкость. Этот этап - звездные минуты продавца и требуют умения отойти от сценария и адаптироваться к индивидуальным потребностям клиента. Чем естественнее и живее вы будете говорить, тем выше шансы на успех.
Универсальная структура скрипта:
Приветствие
Начало разговора — это первый контакт с клиентом, и от него зависит, будете ли вы вообще услышаны. Приветствие должно быть коротким, чётким и ненавязчивым. Здесь важно установить контакт, а не сразу пытаться что-то продать. Избегайте долгих вступлений и пустых фраз — переходите к делу, но делайте это дружелюбно и уверенно.
Подбирайте приветствие под свой случай. В телефонных продажах клиент не особо горит желанием вас послушать, поэтому приветствие становится одним из ключевых этапов - задача которого продать время. Клиент должен понять ценность этих потраченных пары минут, почему он должен уделить их вам.
На тему приветствия есть много техник - попробуйте что сработает у вас лучше.
Выявление потребностей клиента
По факту это этап скоринга, выяснения ситуации. Но назвали мы этот этап не просто так. Он требует от продавца внимания и любопытства. Используйте открытые вопросы, чтобы понять, что действительно волнует клиента. Не бойтесь задавать лишние вопросы. Чем больше информации вы соберёте на этом этапе, тем лучше сможете отработать по продаже. Вопросы это ваша возможность добыть рычаги для давления на клиента. Сколько у него времени на решение проблемы, сколько он тратит денег на квартплату, спрашивайте просто все что может иметь отношение к вашей нише и принятию решения. Пока у вас нет ответов, вы не сможете аргументировать свою позицию по продаже дальше.
Формирование потребностей клиента
Здесь начинается магия продаж. Важно не просто рассказать о своём продукте, а связать его с конкретными болями и задачами клиента. Вы уточнили все что беспокоит клиента и финансовое положение сделки, теперь пора придумать как вы можете помочь клиенту решить именно его проблемы и дать пользу именно в его случае. Конкретика и эмпатия здесь ключевые слова. Приводите реальные кейсы, обязательно фигурируйте цифрами - ваши слова можно опровергнуть, цифры - нет. — это внушает доверие и показывает, что вы предлагаете не просто абстрактные выгоды, а конкретные решения.
Например, если вы продаёте CRM-систему, расскажите, как она помогла одному из ваших клиентов сократить время обработки заявок на 30%, что вылилось в увеличение процента качественных лидов на 5%, а это снизило стоимость привлечения на 3000 рублей за клиента. А что будет когда окажется что приводим мы по 100 клиентов в месяц? 300 000 рублей выгоды. Чем больше конкретики — тем выше вероятность, что клиент увидит пользу для себя.
Презентация
Презентуйте себя, свою компанию и скажите что вот эту сформированную потребность вы как раз и решаете постоянно, в рамках своей деятельности. И что клиенту нужно сделать целевое действие для того, чтобы проблемы решить, а выгоды получить. Как можно быстрее, прямо сейчас.
Отработка возражений
Возражения — это не препятствие, а возможность. Грамотный продавец всегда готов к тому, что клиент задаст вопросы или выразит сомнения. Включите в скрипт несколько типовых возражений и ответы на них. Попробуйте придать ответам свободный стиль, чтобы не выглядеть школьником читающим с учебника. Но сохраните четкость и бескомпромиссность.
Закрытие на целевое действие
Отражения отбиты, возвращайтесь к целевому действию и ограничивайте клиента по времени. Предложите ему удобные для вас условия. Здесь время открытых вопросов заканчивается. Клиенты выбирают время на подумать подольше, купить по-меньше. А вы здесь чтобы продать быстрее и больше. Поэтому выбирать желательно вам.
Частые ошибки в подготовке скрипта
Перегруженность скрипта
Слишком заученные фразы превращают разговор в монотонный монолог. Скрипт — это не текст для чтения, а план для живого общения. Если слишком жёстко следовать структуре, разговор теряет естественность, а клиент — интерес.
Недостаток вопросов
Многие продавцы боятся задавать слишком много вопросов, опасаясь, что это может раздражать клиента. На самом деле, наоборот: чем больше вы узнаёте о клиенте, тем точнее сможете предложить решение. Не стесняйтесь спрашивать — это лишь покажет, что вы по-настоящему заинтересованы в его проблеме.
Общие слова вместо фактов
"Наш продукт поможет вам увеличить продажи" — звучит неплохо, но недостаточно убедительно. Клиенту нужны факты, цифры и реальные примеры. Чем более конкретно вы сможете показать выгоды, тем легче будет убедить клиента в ценности вашего предложения.
Чек-лист
Отдельно отметим этот инструмент. По составленному скрипту подготовьте чек-лист и обязательно прогоняйте свои звонки по нему. Оценивайте что удалось, а что нет.
Этот сбалансированный подход позволит вам лучше понимать потребности клиента и вести его к успешному завершению сделки, избегая шаблонных и непродуктивных разговоров. А шансы на успех сделки возрастут в разы.
Давайте разберёмся, из чего должен состоять хороший скрипт и каких ошибок лучше избегать.
Жесткость и гибкость: важный баланс
Эффективный скрипт — это комбинация жесткой структуры и импровизации. Жёсткая структура важна на ключевых этапах: приветствие, презентация и выявление потребностей клиента. Это ваши «твердые точки», которые гарантируют, что разговор будет идти по плану и не свалится в хаос. Запланируйте скоринговые вопросы.
Однако на этапе формирования потребностей и дожима на встречу или продажу нужна гибкость. Этот этап - звездные минуты продавца и требуют умения отойти от сценария и адаптироваться к индивидуальным потребностям клиента. Чем естественнее и живее вы будете говорить, тем выше шансы на успех.
Универсальная структура скрипта:
Приветствие
Начало разговора — это первый контакт с клиентом, и от него зависит, будете ли вы вообще услышаны. Приветствие должно быть коротким, чётким и ненавязчивым. Здесь важно установить контакт, а не сразу пытаться что-то продать. Избегайте долгих вступлений и пустых фраз — переходите к делу, но делайте это дружелюбно и уверенно.
Подбирайте приветствие под свой случай. В телефонных продажах клиент не особо горит желанием вас послушать, поэтому приветствие становится одним из ключевых этапов - задача которого продать время. Клиент должен понять ценность этих потраченных пары минут, почему он должен уделить их вам.
На тему приветствия есть много техник - попробуйте что сработает у вас лучше.
Выявление потребностей клиента
По факту это этап скоринга, выяснения ситуации. Но назвали мы этот этап не просто так. Он требует от продавца внимания и любопытства. Используйте открытые вопросы, чтобы понять, что действительно волнует клиента. Не бойтесь задавать лишние вопросы. Чем больше информации вы соберёте на этом этапе, тем лучше сможете отработать по продаже. Вопросы это ваша возможность добыть рычаги для давления на клиента. Сколько у него времени на решение проблемы, сколько он тратит денег на квартплату, спрашивайте просто все что может иметь отношение к вашей нише и принятию решения. Пока у вас нет ответов, вы не сможете аргументировать свою позицию по продаже дальше.
Формирование потребностей клиента
Здесь начинается магия продаж. Важно не просто рассказать о своём продукте, а связать его с конкретными болями и задачами клиента. Вы уточнили все что беспокоит клиента и финансовое положение сделки, теперь пора придумать как вы можете помочь клиенту решить именно его проблемы и дать пользу именно в его случае. Конкретика и эмпатия здесь ключевые слова. Приводите реальные кейсы, обязательно фигурируйте цифрами - ваши слова можно опровергнуть, цифры - нет. — это внушает доверие и показывает, что вы предлагаете не просто абстрактные выгоды, а конкретные решения.
Например, если вы продаёте CRM-систему, расскажите, как она помогла одному из ваших клиентов сократить время обработки заявок на 30%, что вылилось в увеличение процента качественных лидов на 5%, а это снизило стоимость привлечения на 3000 рублей за клиента. А что будет когда окажется что приводим мы по 100 клиентов в месяц? 300 000 рублей выгоды. Чем больше конкретики — тем выше вероятность, что клиент увидит пользу для себя.
Презентация
Презентуйте себя, свою компанию и скажите что вот эту сформированную потребность вы как раз и решаете постоянно, в рамках своей деятельности. И что клиенту нужно сделать целевое действие для того, чтобы проблемы решить, а выгоды получить. Как можно быстрее, прямо сейчас.
Отработка возражений
Возражения — это не препятствие, а возможность. Грамотный продавец всегда готов к тому, что клиент задаст вопросы или выразит сомнения. Включите в скрипт несколько типовых возражений и ответы на них. Попробуйте придать ответам свободный стиль, чтобы не выглядеть школьником читающим с учебника. Но сохраните четкость и бескомпромиссность.
Закрытие на целевое действие
Отражения отбиты, возвращайтесь к целевому действию и ограничивайте клиента по времени. Предложите ему удобные для вас условия. Здесь время открытых вопросов заканчивается. Клиенты выбирают время на подумать подольше, купить по-меньше. А вы здесь чтобы продать быстрее и больше. Поэтому выбирать желательно вам.
Частые ошибки в подготовке скрипта
Перегруженность скрипта
Слишком заученные фразы превращают разговор в монотонный монолог. Скрипт — это не текст для чтения, а план для живого общения. Если слишком жёстко следовать структуре, разговор теряет естественность, а клиент — интерес.
Недостаток вопросов
Многие продавцы боятся задавать слишком много вопросов, опасаясь, что это может раздражать клиента. На самом деле, наоборот: чем больше вы узнаёте о клиенте, тем точнее сможете предложить решение. Не стесняйтесь спрашивать — это лишь покажет, что вы по-настоящему заинтересованы в его проблеме.
Общие слова вместо фактов
"Наш продукт поможет вам увеличить продажи" — звучит неплохо, но недостаточно убедительно. Клиенту нужны факты, цифры и реальные примеры. Чем более конкретно вы сможете показать выгоды, тем легче будет убедить клиента в ценности вашего предложения.
Чек-лист
Отдельно отметим этот инструмент. По составленному скрипту подготовьте чек-лист и обязательно прогоняйте свои звонки по нему. Оценивайте что удалось, а что нет.
Этот сбалансированный подход позволит вам лучше понимать потребности клиента и вести его к успешному завершению сделки, избегая шаблонных и непродуктивных разговоров. А шансы на успех сделки возрастут в разы.
